Los contact centers desde la pandemia Covid-19

Resumen en Español:

La pandemia Covid-19 ha producido transformaciones abruptas en el ámbito laboral a nivel global, estrechamente ligadas a la modalidad de teletrabajo (trabajo a distancia). Aunque desde la irrupción de la pandemia el teletrabajo permitió sostener la actividad en un gran número de ocupaciones, especialmente del sector terciario (donde el tipo de actividad lo permitió y los costos de reconversión al trabajo remoto fueron menores que en otros sectores), se han suscitado nuevos debates sobre el teletrabajo como modalidad precaria y flexible, siendo las mujeres uno de los principales grupos afectados por la desigual distribución de tareas en el hogar que la pandemia viene a reforzar (Lenguita, 2020; Nogueira, 2021; Kabat, 2022; Moreno Colom et al., 2023).
En suma, asistimos a un escenario laboral que está transformándose y, quizás lo más significativo, está transformándonos. Como veremos, la modalidad del teletrabajo, en función de mantener la performance y el servicio al cliente, implica una redefinición de las relaciones sociales en el ámbito laboral (con los superiores, pares, e incluso con los clientes) y una redefinición de las relaciones familiares al readecuarse el espacio en el hogar como lugar de trabajo. En este contexto, también se redefinirán la relación de la/os agentes consigo mismos. Nos preguntamos entonces: ¿es posible trabajar en un Contact Center desde el hogar “como si” se trabajase en la oficina: a qué costos materiales y psico-emocionales? ¿los hogares de la/os agentes presentan condiciones adecuadas para teletrabajar? ¿Cómo se reorganizan los vínculos en el hogar? ¿Qué nuevas disposiciones laborales deben movilizar la/os agentes para mantener la performance y el servicio al cliente exigidos? ¿Cómo se diferencian aquellos costos, vínculos y disposiciones, según quien trabaje sea mujer o varón? ¿Ambos tienen la misma valoración del teletrabajo: la aprueban y prefieren en igual medida?.
En esta ponencia se describirán algunas características de este nuevo escenario, mostrando los desafíos que supone su abordaje y, finalmente, se enunciaras algunas hipótesis que exploren las relaciones entre teletrabajo y género. Se abordaran estas cuestiones desde la perspectiva de la "gubernamentalidad" o "arte de conducir conductas".