Diseño de un plan estratégico basado en momentos de verdad y ciclo del servicio para incrementar la competitividad y satisfacción de clientes corporativos en un broker de seguros
Autor/es: Juan, María de Lourdes;
Director/a: Esnaola, Mauro Ignacio
Co-director/a: Coronel, Raúl Walter
Tipo de tesis: Tesina de grado
Título al que opta: Licenciado/a en Administración
Carrera / Programa: Licenciatura en Administración
Unidad Académica / Dependencia: Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas
Institución otorgante: Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas
Año de realización / defensa: 2025
Cantidad de páginas: 141 p.
Idioma: Español
Resumen en Español:
Este trabajo tiene como objetivo introducirnos en el mundo de los seguros, conocer cuáles son sus características principales, de esta forma analizar la relación entre el servicio al cliente de un Broker de seguros y la calidad del mismo. A través de este análisis, se busca identificar las expectativas y experiencias de los usuarios, priorizar los problemas detectados y, finalmente, proponer un plan de acción estratégico para mejorar la experiencia del cliente, fortaleciendo así la ventaja competitiva de la empresa.
El trabajo se desarrolla en cuatro capítulos en los que se abordarán aspectos teóricos, relevantes, relevamiento de encuestas, discusión de resultados. Por último, se plantea un plan de acción detallado y potenciales beneficios.
Los resultados indican que, si se desarrolla un plan estratégico basado en momentos de verdad y ciclo del servicio, el Broker brindará mayor satisfacción en sus clientes corporativos, por lo tanto, mejores condiciones competitivas. Este plan estratégico centrado en mejorar cada interacción del cliente con la empresa, garantizando una experiencia positiva y coherente a lo largo del ciclo del servicio.
En conclusión, la aplicación de este plan estratégico no solo responde a las necesidades actuales de los clientes, sino que posiciona al Broker como un referente en el sector asegurador, logrando una ventaja competitiva sostenible.
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